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“三來”業務處理流程


      一、公司對經營管理服務實行首問責任制 “三來業務”是指:經營管理來電、來信、來訪)

      公司任何部門任何員工,第一個接到客戶問詢者即為首問責任人,負有熱情接待、為其服務的義務和責任。

      1.首問責任人必須做到文明規范用語,耐心傾聽和認真受理客戶訴求,服務周到。

      2.來電、來信、來訪內容為公司業務事項,且屬首問責任人所在部門職責范圍的事項,要及時接洽責任崗位,或向本單位負責人匯報,能馬上辦理的即予辦理,不能馬上辦理的,應耐心說明情況,明確處理意見。

      來電、來信、來訪內容為公司業務事項,但不屬于首問責任人所在部門職責范圍的事項,涉及營銷服務的,首問責任人要負責將客戶引導(或將來電、來信傳遞)至經營管理部并說明情況,由經營管理部協調辦理。  

      來電、來信、來訪內容為公司業務事項,不屬于首問責任人所在部門職責范圍的其他事項,首問責任人要負責將經營管理引導(或將來電、來信傳遞)至綜合管理部并說明情況,由綜合管理部協調辦理。

      3.來電、來信、來訪內容為投訴事項,首問責任人要負責將客戶引導(或將來電、來信傳遞)至公司綜合管理部,綜合管理部按投訴處理流程辦理。

      4.來電、來信、來訪內容不屬公司業務或違反規定等不合理訴求,首問責任人要耐心給予解釋說明。

      二、公司綜合管理部、經營管理部、各營業所接到客戶“三來”業務后,根據客戶訴求,及時分類處理,實行限時辦結制

      1.認真做好登記,調查核實情況,詳細掌握客戶訴求。

      2.屬業務部門承接辦理的,經營管理部(綜合部)要向承接部門下達詳細指令,明確本件處理責任人。嚴禁只提供電話號碼,讓客戶自己多方聯系。

      3.業務承接部門要安排專人處理,主動與客戶接洽,限時辦結;如需要領導審批的,經領導審批后,按領導批示辦理。

      4.經營管理部(綜合部)要加強過程監督,掌握處理進展情況,按期回訪(回復)客戶;如需要報上級主管部門的,由綜合管理部將處理結果書面報告上級主管部門。

      三、“三來”業務實行嚴格的責任追究機制,實行跟蹤督查制。

      1.綜合管理部定期對“三來”業務處理情況進行抽查,對未按公司規定時限處理、回復的,對責任部門按《員工績效考核》進行處理。

      2.綜合管理部、經營管理部向相關部門交辦事項,辦理部門逾期未辦結的,由交辦部門向綜合管理部反映,由綜合管理部追究相關部門和員工責任。

      3.辦理“三來”業務受到客戶投訴的,由綜合管理部會同責任單位調查核實,投訴情況屬實,應按照公司制度予以處理并回復用戶。

      四、“三來”業務用戶代表制。

      1.經營管理部和營業所對一些用水困難的用戶進行服務傾斜,在用戶申請、安裝、協調、督辦等諸多環節上發揮一條龍的服務優勢。

      2.接到用戶的來信、來電、來訪所提供的信息后,用戶代表隨即進行電腦登記,并按照輕重緩急的原則安排相關人員進行處理,最后采用電話或上門的方式聽取用戶意見反饋。

      五、“三來”業務全程領辦代辦制。

      1.經營管理部和營業所“三來”業務客戶全程領辦代辦的服務單位,為客戶優質服務、工作簡化程序、提高辦事效率。

      2.在對供水安裝、管道維修、用戶投訴等服務項目實行領辦、代辦的相關手續,對用戶的服務事項零積壓,向用戶通知辦理結果。

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